robot and humans

Weply vs. andre chats

Kan du ikke finde hoved og hale i forskellen på de forskellige typer af chats, hvordan Weplys chatservice adskiller sig fra andre, og hvilken en der vil være bedst for dig? Det forstår vi sandelig godt. Chats er nemlig stadig et underbelyst emne, hvilket gør det svært for virksomheder at danne sig et overblik og tage den rigtige beslutning, da der ikke er særlig meget tilgængelig information. Det vil vi lave om på. I dette indlæg stiller vi derfor skarpt på forskellen på tre typer af chats; chatbots, interne livechats og Weplys livechat. Vi håber, at når du er ved vejs ende, føler dig mere informeret og afklaret om din beslutning. Lad os komme i gang med chat-nørderiet!

I indlægget Vil du helst chatte med en bot? kan du blive klogere på danskernes holdning til chatfunktioner på virksomheders hjemmesider, og hvilken type chat de foretrækker.

Chatbot

En chatbot er et effektivt værktøj, og er typisk den chatløsning med de laveste driftsomkostninger. En chatbot fungerer godt i situationer, hvor købsinteresserede har et specifikt generelt spørgsmål. Det er typisk spørgsmål som dem, virksomheder besvarer i deres FAQ’s. Det kan være spørgsmål som “Hvor lang er leveringstiden?” eller “Hvordan returnerer jeg?”. Stiller kunden den type spørgsmål vil en chatbot besvare spørgsmålet på 0,1 sekund. En chatbot er oftest også åben døgnet rundt, da den sjovt nok ikke har brug for at holde fri lige som mennesker. Er du derfor på udkig efter den chatfunktion, der besvarer simple FAQ hurtigt døgnet rundt, og har de laveste driftsomkostninger, skal du vælge en chatbot. Her kan vi nævne den danske virksomhed Certainly, der udvikler chatbots, der primært bruges til support i e-commerce.

Er du interesseret i at bruge en chatbot som en løsning på at outsource en del af din kundeservice, er der et par ting du bør tage med i dine overvejelser. De fleste købs- og servicesituationer er nemlig ofte mere kompliceret, end en chatbots spørgsmål-svar-opbygning kan håndtere. I situationer hvor potentielle kunder søger hjælp til at forstå en kontekst og få personlig vejledning, vil en chatbot skabe irritation grundet dens manglende evner. Derudover kan bots ikke se bort fra en simpel stavefejl eller et spørgsmål, der er formuleret anerledes, end det maskinen kender. En forudsætning for, at en chatbot kan besvare selv de mest simple spørgsmål, er, at du skal fodre den med enorme mængder af data. Denne fase er det, der gør, at en chatbot er den dyreste løsning i forhold til opstartsomkostninger. Du skal nemlig bruge tid, penge og ressourcer på at give videregive dine data f.eks i form af FAQ’s, artikler og generelle databaser. Den data gør det muligt for chatbotten at kunne give et tilstrækkeligt svar på de spørgsmål der kommer ind. At bygge en chatbot er oftest ikke lige til. Et nyere eksempel fra Tønder Kommune, viste også, at opbygningen af en chat er mere indviklet end som så. Efter et års programmering og to år efter chatbottens lancering er den stadig i testfasen, og kan foreløbig stadig kun besvare spørgsmål relateret til pas og flytning. Det overraskede dem, hvor forskelligt folk stiller samme spørgsmål, og hvor følsom en chatbot er over for formuleringer.

En chatbot kan sagtens være det rigtige valg for din virksomhed. Du skal vælge en chatbot, hvis du vurderer, at en bots evner rækker til dine kunders behov. En chatbot er et effektivt værktøj til at besvare generelle spørgsmål døgnet rundt med en svartid på 0,1 sekunder. Chatbots er den chatløsning med de laveste driftsomkostninger, da de er billige at have, så snart de fungerer. Til gengæld betaler du prisen i opstartsomkostningerne, da det er omkostningstungt at samle og videregive enorme mængder af data.

Intern livechat

En intern livechat er typisk en løsning, vi ser i mindre virksomheder, hvor der endnu ikke er ressourcer til kundeservice. Forskellen på en intern og ekstern livechat er, at medarbejderne i førstnævnte selv besvarer kundehenvendelser i stedet for at lade eksterne chatkonsulenter om det. Ved at håndtere chats internt, er du sikker på, at dine besøgende får hjælp af en person, der er ekspert på området. At chatte med en, der ved alt om dit produkt, forbedrer kundeoplevelsen markant, da det er muligt at få personlig hjælp af en, der tager ens individuelle ønsker og behov i betragtning. En medarbejder vil hurtigt kunne forstå en købskontekst og vurdere hvad kunden er ude efter, selvom der skulle være stavefejl eller anderledes formuleringer, hvilket er endnu et plus ved en intern livechat. Da man ofte bruger en nuværende medarbejder som chatkonsulent, er opstartsomkostningerne lave. På trods af fordelene ved en intern livechat, er der dog flere faktorer, du skal være opmærksom på.

Selvom opstarten af en intern livechat typisk ikke vælter budgettet, er driftsomkostningerne høje, da du i princippet betaler med dine medarbejders arbejdstimer, der kunne være brugt på deres ekspertiseområde. Et eksempel kunne være en selvstændig revisor, der selv besvarer sine henvendelser. Her vil revisoren højest sandsynligt skulle afbryde sit arbejde flere gange dagligt, hvilket hurtigt løber op i flere tabte arbejdstimer. Netop denne afbrydelse af medarbejderens normale arbejdsopgaver er en af de største ulemper ved en intern livechat. Selvom man kan give en kvalitetsgaranti, fordi du ved at chatten besvares af interne medarbejdere, der kender virksomheden ud og ind, kan du risikere, at andre foretningskritiske områder bliver nedprioriteret. Samtidig kan henvendelser i chatten risikere at stå ubesvaret i flere timer, hvis medarbejderen er i gang med en anden arbejdsopgave. På den måde er det svært at finde balancen mellem medarbejdernes “rigtige” arbejdsområder og stadig besvare kundehenvendelser hurtigt. Derudover, er det de færreste interne livechats, der er åben uden for normal kontortid, hvilket betyder, at potentialet af en chatfunktion ikke bliver udnyttet ordentligt. Vores data viser nemlig, at en chat, der kun er åben fra 9-16 i hverdage, kun får 48% af mulige kundehenvendelser.

En intern livechat kan være en god opstartschat for mindre virksomheder, da chatten hverken kræver høje opstartsomkostninger eller større forandringer i din virksomhed. Det er nemt at få en nuværende medarbejder til at besvare chats, og du kan være sikker på, at dine potentielle kunder kan chatte den, der ved mest om det, du sælger. Det der taler imod en intern livechat er, at din medarbejder ikke kun er chatkonsulent, og vil derfor skulle afbryde normale arbejdsopgaver. Det kan være forstyrrende og overordnet resultere i mindre effektivitet. Desuden kan det være svært at mærke den fulde værdi af din chatfunktion, hvis du ikke har mulighed for at besvare chats døgnet rundt.

Weplys livechat

Weplys livechat er en chatløsning, hvor vi har interne chatkonsulenter, der besvarer vores kunders livechats. Lige som en intern livechat, er en af styrkerne ved Weplys livechat, at det er rigtige mennesker, der håndterer kundehenvendelser. Modsat bots besidder mennesker empati, som er nøgleordet i god kundeservice. At forstå en kundes individuelle ønsker og behov, samt kunne tilpasse kommunikationen til den specifikke situation gør, at hjemmesidebesøgende føler, at de bliver taget i hånden, lige som man ville blive i en fysisk butik. Vores chatkonsulenter vil føles som en ekstra medarbejder, på trods af, at det ikke er en intern livechat. Desuden fokuserer Weplys livechat heller ikke på at være eksperter på dit ekspertiseområde. Denne chatløsning fokuserer i højere grad på at besvare simple spørgsmål, guide den besøgende på hjemmesiden og på leadgenerering. At vi fokuserer på leadgenerering betyder, at vi indsamler kontaktoplysninger på dem i chatten, der enten har udvist købsinteresse, eller har brug for din ekspertise til at besvare spørgsmålet. Vi videresender kundens oplysninger samt hele chatdialogen, så du nemt får et indblik i kundens ønsker, og hurtigt kan forvandle leadet til et salg. At modtage købeklare leads, i form af henvendelser fra besøgende der har vist købsinteresse, aflaster andre arbejdsopgaver i din forretning. Du vil f.eks. skulle bruge mindre tid på at håndtere henvendelser, da vores chatkonsulenter håndterer den indledende, ofte tidskrævende, dialog og sorterer også irrelevante kundehenvendelser fra.

Mennesker vil, ligesom chatbots, naturligvis kunne misforstå en samtale. Forskellen er dog, at et menneske typisk opfanger misforståelsen, og kan vende samtalen til en god dialog alligevel. Weplys chatkonsulenter er desuden trænet i dialogstyring, spørgeteknik, spejling og metakommunikation. Derudover er det et stort plus for virksomheder, at vi bemander deres livechat døgnet rundt. Vores kunder kan sikre sig, at de får håndteret alle kundehenvendelser på hjemmesiden, og ikke går glip af potentielle kunder. Modsat en intern livechat hvor medarbejderne højest sandsynligt er gået hjem ved 16-17 tiden, har Weply danske chatkonsulenter siddende i forskellige tidszoner, og kan derfor dække vores kunders chats 24/7 alle dage på året. Sammenlignet med en chatbot er svartiderne en smule længere, men det drejer sig om sekunder. Weply håndterer nemlig alle chathenvendelser på under 4 sekunder, hvilket er markant hurtigere en svartiden i en intern livechat.

Sammenligner vi omkostningerne relateret til Weplys livechat med de to andre chattyper, er vores chatløsning den mest favorable. Opstartsomkostningerne er nærmest ikke eksisterende, da du hverken skal punge ud med en større investering eller bruge meget tid på opsætningen. Desuden kan du afprøve vores chatløsning fuldstændig gratis i 7 dage. Driftsomkostningerne på Weplys livechat er højere end en chatbots men lavere end en intern livechats. Du betaler et fast månedligt servicegebyr, og en pris pr lead. Det faste månedlige gebyr dækker over håndteringen af de chats, der ikke bliver til leads, oplæring af chatkonsulenter og support af din chat.

Weplys livechat er den rette for dig, hvis du ønsker at kommunikere personligt med dine hjemmesidebesøgende og håndtere kundehenvendelser på få sekunder døgnet rundt 365 dage om året. Udover, at dine købsinteresserede kan få hjælp af et rigtig menneske, kan du samtidig modtage købeklare leads. Vores livechat bidrager desuden positivt på flere salgs- og marketingparametre.


Valget af chattype afhænger naturligvis af dine behov, og hvad der giver mest mening for din forretning. Alle tre former for chat kan skabe værdi for virksomheder på hver sin måde. Vi håber, at dette skriv har gjort dig mere afklaret omkring, hvad forskellen er på de tre typer af chats, og hvilken en der passer bedst til dig.