Bots vs humans

Vil du helst chatte med en bot?

Du har helt sikkert selv prøvet det. Du befinder dig på en hjemmeside, hvor du har brug for hjælp til at komme videre i din købsproces, hvorfor du henvender dig i chatten. Til din store ærgrelse er du kommet i kontakt med en chatbot, som skaber mere frustration, end den gavner. Størstedelen af danskerne vil helst chatte med et menneske frem for en chatbot. Er du en af dem? I dette indlæg tager vi et hovedspring ned i livechat vs chatbot-sammenligningen, og ser på, hvordan danskerne chatter. Lad os komme i gang!

Livechat vs. chatbot

Chatfunktioner er med tiden blevet en naturlig del af mange virksomheders hjemmesider som en måde at interagere med kunder på i realtid. Der findes to overordnede former for chats, nemlig livechats og chatbots. Den store forskel på de to er, at den førstnævnte er bemandet af et rigtigt menneske. En chatbot er derimod en programmeret maskine, som er blevet fodret med data, der gør det muligt at svare på de spørgsmål, maskinen kender svaret på i forvejen. I chatverdenen er der stor diskussion om, hvorvidt den ene er bedre end den anden, og til dagligt forholder vi os til argumenter for og imod begge. I og med, at vi arbejder med livechats, synes vi naturligvis, at det er den bedste løsning, men lad dig ikke påvirke af vores holdning. Lyt i stedet til danskerne.

En ny Megafonundersøgelse viser nemlig, at kun 0,5 procent af danskerne foretrækker at chatte med en bot frem for et menneske. Næsten alle danskere fortrækker altså at benytte sig af en livechat. Undersøgelsen viser også, at over halvdelen af danskerne har haft dårlige oplevelser med chatbots. At så mange helst undgår at chatte med en chatbot, tror vi, hænger sammen med menneskers evne til at føle empati og forstå kontekst. I en købssituation hvor man har brug for hjælp, har vi som mennesker brug for at føle os forstået og lyttet til, hvilket kun mennesker kan imødekomme. Udover det menneskelige aspekt er der andre områder, hvor chatbots stadig ikke er udviklede nok til at kunne konkurrere med personlige bemandede chats.

Først og fremmest er det en stor ulempe, at chatbots kun kan besvare lige nøjagtigt de spørgsmål, som den er programmeret til at svare på. Hvis et spørgsmål på nogen måde afviger fra de indlærte spørgsmål og svar, får du ikke svar på dit spørgsmål. En simpel stavefejl vil også gøre, at du ikke får svar på dit spørgsmål. For det andet er kvaliteten af kundeservice en faktor, hvor livechats også udkonkurrerer chatbots. Vi oplever en stor begejstring hos de kunder, vi chatter med, når det går op for dem, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende. Dette afspejler danskernes ønske om at komme i kontakt med et rigtigt menneske frem for en chatbot. Med et rigtigt menneske i den anden ende af skærmen er det nemlig muligt at få personlig hjælp, og føle sig taget i hånden gennem købsprocessen. I nogle situationer har hjemmesidebesøgende også et behov for at få en form for tillid til virksomheden, hvilket opnås bedst i en dialog mellem to mennesker. 

Livechatsamtalens natur

Størstedelen af de adspurgte danskere i Megafonundersøgelsen vil fortrække at chatte med et menneske, altså henvende sig i en livechat frem for en chatbot. Men hvordan chatter danskerne generelt i en livechat? Det har vi bl.a. fået et indblik i ud fra vores indsamlede data de seneste 7 år, som har resulteret i mere end 9+ mio. online interaktioner.

Det er interessant at se, og overraskende for mange, at 4 procent af alle der benytter en livechat, spørger om de chatter med et menneske. Det fortæller os noget om, at der er forskellige holdninger og forventinger, til den hjælp man kan få, alt efter om det er en livechat eller chatbot. Vores chatkonsulenter oplever også ofte stor begejstring fra kunderne, når det går op for dem, at de chatter med et rigtigt menneske. Det giver også god mening, når vi tænker hvor stor en andel af danskerne, der helst vil chatte med et menneske. Udover, at det danske folkefærd helst vil chatte med et menneske, har vi også undersøgt, hvordan en typisk livechatsamtale er.

Korte og præcise formuleringer er det, der kendetegner danskernes chatsamtaler. Generelt går danskerne hurtigt direkte til pointen, hvilket kræver, at chatkonsulenten i den anden ende mestrer at forstå, men også svare med, kort og præcis kommunikation. Den gennemsnitlige Weply chat varer 8:40 minutter og indeholder i alt ni interaktioner. Længden på chats og antallet af interaktioner, understreger vigtigheden i øjeblikkelige og konkrete svar. En anden interessant indsigt om danskernes chatsamtaler er, at de ønsker at forblive anonyme, før de er sikre på, om virksomheden kan imødekomme deres behov. Det er altså et stort minus, hvis en virksomhed kræver kontaktoplysninger på kunden, før de kan påbegynde en chatdialog. Nogle af vores kunder fortæller os endda, at de opsamler 300 procent flere dialoger, efter de har fjernet den såkaldte informationsmur i deres chat. Der er altså god grund til at bryde den mur ned med det samme!

Sammenligner vi livechatsamtalens natur med en chatbots, er der flere forskelle. En undersøgelse fra Computers in Human Behavior viser, at dialoger med en chatbot generelt strækker sig over længere tid. Samtalen i en chatbot indeholder typisk kortere og mere simple spørgsmål, og diversiteten af ord der bliver brugt, er minimal. Undersøgelsen viste desuden, at dialoger i chatbots indeholder markant flere bandeord. At der bliver brugt mange flere bandeord i chatbots, er ingen overraskelse, når vi ved, at næsten hver 2. dansker har haft en dårlig oplevelse med en chatbot.


Mennesker vil betjenes af mennesker. Det er i hvert fald det vi hører, når vi spørger danskerne. Megafonundersøgelsen viser overbevisende, at livechat er det bedste valg for virksomheder i Danmark, hvis de vil tilfredstille flest muligt. Chatbots kan nemlig skabe frustration på grund af deres manglende menneskelige forståelse og empati samt evne til at forstå en kontekst hurtigt. Med tiden kan det være, at chatbots udvikles i en sådan grad, at vi ikke ikke længere vil kunne mærke forskel. Som det er lige nu, vil flertallet helst undgå dem, da de skaber mere frustration, end de gavner. Frustration er ikke noget, som nogen virksomheder ønsker, at deres potentielle kunder føler, hvorfor den bedste løsning er, at lade rigtige mennesker besvare deres kundehenvendelser.

Få mere indhold som dette direkte i din indbakke.