blank

Den store chat ordbog

Den store chat ordbog indeholder forklaringer på alle de forkortelser og begreber, som vi dagligt bruger i chat-verdenen, men som for nogle kan være ren volapyk. Er du helt grøn på området kan du starte fra en ende af, men er du delvist inde i universet kan du blot klikke dig direkte ned til dem, du ønsker at blive klogere på eller få opfrisket.

A

A/B-test

Agentbillede

AI (Artificial Intelligence)

Algoritme

API (Application Programming Interface)

B

Best practice

Bounce rate

Brugertest

C

Chatagent

Chatbot

Churn rate

CMS (Content Management System)

Conversational marketing

CRM (Customer Relationship Management)

CRO (Conversion Rate Optimization)

CTA (Call-to-action)

D

Dialog

Dwell time

F

FAQ chat

I

Informationsmur

Interaktioner

J

JavaScript

K

Konvertering

Kunderejse

L

Lead magnet

Leadgenerering

Lifetime value

Livechat

O

Organisk lead

Organisk trafik

P

Page speed

Pain-points

Pick-up-line

Plugin

R

ROI (Return On Investment)

S

Salgstragten

SEO (Search Engine Optimization)

Striking point

Svartid

T

Troubleshooting

W

Web hosting

Widget

A

A/B-test

A/B-test, som også kaldes splittest, er en taktik hvor man tester det samme flere gange med forskellige variabler, for at finde den perfekte opskrift. I chat sammenhæng, bruger vi splittest til at teste hvilke elementer af en chat, der fungerer bedst for en specifik målgruppe.

Agentbillede

Et agentbillede er det lille runde billede der vises når en chat er åben. Det kan både være et billede af den du rent faktisk chatter med, et fast billede af nogle medarbejdere fra kundeservice eller et logo. Når Weply udvikler en chat til en virksomhed, kan virksomheden selv bestemme hvad der skal vises.

AI (Artificial Intelligence)

AI står for Artificial Intelligence, som på dansk er kunstig intelligens. AI er en fællesbetegnelse for det felt, som arbejder med at simulere menneskelig intelligens i maskiner. Når man har en stor mængde data, er man i stand til at fodre en algoritme med information der gør, at en maskine i højere grad kan løse menneskelige opgaver.

Algoritme

En algoritme er en matematisk betegnelse eller udregning, som bruges bedst ved en stor mængde af data. Den hjælper med at tilpasse data til en person eller en specifik målgruppe. Det er f.eks. en algoritme der gør det muligt, at man får indhold på sociale medier, som passer til det man viser interesse for. I chat-kontekst er det også en algoritme der gør det muligt for chatbots at svare på spørgsmål som maskine.

API (Application Programming Interface)

Begrebet API er en forkortelse for Application Programming Interface, som får programmer (eller apps) til at tale sammen. Man kan sige at en API fungerer som en slags tolk, hvor kommunikationen fra to forskellige typer software går igennem. Hos Weply bruger vi en API til at levere leads i vores kunders CRM-system uden at skulle taste noget 2 gange manuelt.

B

Best practice

At noget er best practice betyder, at man anser en måde at gøre ting på, som værende den mest effektive og succesfulde.

Bounce rate

En bounce rate, som også kaldes for afvisningsprocenten på dansk, måler hvor mange % af dem der kommer ind på en hjemmeside, forlader den straks igen uden at klikke videre til en underside. En lav afvisningsprocent er et tegn på at din hjemmeside er relevant og interessant for den besøgende, hvor en høj modsat er et udtryk for at noget formentlig skal ændres.

Brugertest

Brugertests er en kvalitativ testmetode som viser, hvad brugerne rent faktisk tænker om, eller hvordan de benytter, et produkt eller serviceydelse. Disse tests hjælper en virksomhed med at belyse hvad der virker, og hvad der skal optimeres.

C

Chatagent

Hos Weply er vores chatagenter et af vores vigtigste aktiver. Det er nemlig dem, som alle vores kunders kunder er i kontakt med. En chatagent er simpelthen bare de personer der svarer i chatten, som en hjemmesidebesøgende kan føre en dialog med.

Chatbot

Den store forskel fra en livechat til en chatbot er, at den førstnævnte er bemandet af et rigtigt menneske. En chatbot er nemlig en programmeret maskine, som er blevet fodret med data om en specifik målgruppe, der gør det muligt at svare på de spørgsmål maskinen kender svaret på i forvejen.

Churn rate

Churn rate er et mål for hvor mange personer der over en bestemt periode, rykker sig ud af en specifik gruppe. Oftest måler man på, hvor mange kunder der stopper med at bruge en service, eller hopper fra et abonnement.

CMS (Content Management System)

Et Content Management System er en software, der gør det nemmere at lægge indhold op og organisere indhold på en hjemmeside. Det mest brugte CMS er WordPress som er blevet brugt til omkring en tredjedel af alle hjemmesider i verden.

Conversational marketing

Dialogbaseret marketing er essensen i det Weply laver. Det er nemlig kommunikation, som er baseret på 1:1 interaktioner i realtid online. Livechats, chatbots og Facebook Messenger er tre meget velkendte eksempler på former for dialogbaseret marketing.

CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management handler i bund og grund om, hvordan en virksomhed øger kundeloyaliteten. Får en virksomhed flere tilbagevendende kunder reduceres omkostningerne og rentabiliteten øges. Typisk bruger man et CRM system til at samle al kundedata ét sted, som gør at man kan yde en markant bedre kundeservice.

CRO (Conversion Rate Optimization)

CRO står for Conversion Rate Optimization (konverteringsoptimering), som er den proces hvor man arbejder på at forbedre antal konverteringer gennem adskillige tiltag. Det er typisk en længerevarende process.

CTA (Call-to-action)

Begrebet CTA, som står for Call-to-action, er de billeder, knapper, links mv. der opfordrer en bruger til at lave en handling. Det er altså alle de ting, som lokker en til at klikke på noget. To eksempler på CTAs er “Hent din gratis e-bog” og “Få en uforpligtende vurdering”.

D

Dialog

En dialog hos Weply, er den samtale i en chat mellem en vores chatagenter og en kundes kunder.

Dwell time

Dwell time er et udtryk for, hvor længe dine hjemmesidebesøgende bliver hængende på din hjemmeside. En lav dwell time er typisk et udtryk for en høj bounce rate, hvilket betyder, at den hjemmesidebesøgende hurtigt beslutter sig for at gå ud af siden. Omvendt hænger en høj dwell time sammen med en lav bounce rate. Dette sender et signal til Google om, at hjemmesiden er relevant ud fra de søgekriterier, og vil derfor blive rangeret højere.

F

FAQ chat

En Frequently Asked Questions-chat er en chat, som er bygget op omkring de mest stillede spørgsmål til en virksomhed. Chatten har en spørgsmål-svar-opbygning, så den vil udelukkende reagere på de spørgsmål, som algoritmen i forvejen kender. Det kan være spørgsmål som Hvor lang er leveringstiden? eller Hvordan returnerer jeg?, men det er selvfølgelig meget forskelligt fra branche til branche. Nogle steder ser man også at en livechat starter ud med en FAQ chat og hvis kunden ikke kan finde svar på sit spørgsmål derigennem, er det en mulighed at blive stillet videre til en person.

I

Informationsmur

En informationsmur beskriver den barrierer der er sat op, med henblik på at udveklse informationer før man får adgang til det der er “bag ved” muren. I chatverdenen ser vi ofte, at man skal opgive sine kontaktoplysninger, før man får mulighed for at starte en chatdialog.

Interaktioner

Interaktioner, som populært også kaldes for engagements, er en udveksling af handlinger. Det er alle de måder man kan interagere med hinanden på. I den digitale verden findes der et hav af interaktions-metoder, men de mest gængse er, at synes godt om, dele, favorisere, skrive en anmeldelse eller kommentar. Hos Weply fokuserer vi naturligvis på interaktioner i chatten – altså om de hjemmesidebesøgende i første omgang åbner chatten, og derefter om de skriver en besked.

J

JavaScript

Et JavaScript er et dynamisk kode-sprog som udføres i en browser. I Weplys tilfælde får vores kunder et tilpasset JavaScript der gør, at de kan få sin personlige chat aktiveret på deres hjemmeside.

K

Konvertering

Der findes et hav af forskellige konverteringer. For at forklare det kort og godt er en konvertering en aktiv handling. Når man som os arbejder med chats, er relevante konverteringer for os, når en bruger åbner chatten, skriver i chatten og opgiver sine kontaktoplysninger.

Kunderejse

En kunderejse er kundens samlede oplevelse med en virksomhed. Typisk kortlægger man kunderejsen med alle de touch points, som kunder har med en virksomhed før, under og efter et køb.

L

Lead magnet

En lead magnet er en effektiv måde at generere leads på. Når du tilbyder noget værdifuldt til potentielle kunder i bytte for kontaktoplysninger, er der tale om en lead magnet. Et ofte set eksempel er, at man kan få adgang til guides, rapporter eller et specielt tilbud, hvis man opgiver sin e-mailadresse.

Leadgenerering

Et lead er, når man indsamler information omkring en person, som har vist interesse for en virksomhed. Det er typisk navn, telefonnummer og e-mailadresse. Leadgenerering er derfor så, når en virksomhed ønsker flere leads. Hos Weply genererer vi leads for vores kunder ved at hjælpe og engagere hjemmesidebesøgende, så de bliver så købsklar som muligt.

Lifetime value

Ved at beregne en lifetime value, finder man ud af, hvor stor en fortjeneste man har på en kunde over hele perioden af relationen. På dansk kalder man det også for at beregne kundeværdien. Det er værdifuldt for en virksomhed at kende deres kunders lifetime value, for at vurdere hvor mange penge der kan investeres i at skaffe nye kunder. I sådan en beregning skal man vide hvad det koster at skaffe en ny kunde, hvad man tjener på kunden om året, samt hvor mange procent af kunderne der forlader en årligt. 

Livechat

At livechatte betyder, at man kommunikerer i realtid med hinanden online. At have en livechat på en virksomheds hjemmeside, gør det muligt for kunden, at stille spørgsmål og få svar øjeblikkeligt.

O

Organisk lead

Et organisk lead, er et kundeemne der kommer af sig selv, uden en virksomhed selv har betalt for det. Et eksempel kan være at et produkt bliver anbefalet i en vennekreds, hvor der i blandt er nogle stykker der efterfølgende prøver produktet af. Så vil disse leads være organiske leads.

Organisk trafik

Alt den trafik der kommer ind på en hjemmeside, som ikke er kommet via betalt markedsføring, er organisk trafik.

P

Page speed

En hjemmesides page speed er i al enkelhed hvor hurtigt en hjemmesides indhold loades. Jo større elementerne vejer på en hjemmeside (Javascripts, widgets osv.) jo langsommere er den.

Pain-points

Et pain-point er de punkter i en kunderejse, hvor en kundens forventninger ikke bliver mødt og derfor opleves utilfredsstillende. Det er helt essentielt at kunne identificere kunders pain-points, da man kan bruge den information til at kortlægge kunderejsen, og hvordan den skal optimeres. Man kan blandt andet benytte sig af kvalitative brugertests til dette.

Pick-up-line

I chat sammenhæng er en pick-up-line den indledende korte sætning der står ved chatfunktionen, som skal indikere at man er online og klar til at være behjælpelig.

Plugin

Et plugin er et stykke software som tilføjes til et program der forstærker programmets egenskaber.

R

ROI (Return On Investment)

Return On Investment er en beregning hvor man måler, hvor stort afkastet er på en investering – altså om man tjener penge eller ej på en investering. En positiv ROI er et udtryk for, at man har tjent penge på det man har investeret i, hvorimod en negativ er et udtryk for, at det ikke var en god investering.

S

Salgstragten

Salgstragten, eller det populære begreb sales funnel, er et vigtigt værktøj man bruger til at analysere sine nuværende samt potentielle kunder. Målet med salgstragten er at finde ud af, hvordan man hiver kunder ned gennem tragten, så de bliver loyale kunder hos dig.

SEO (Search Engine Optimization)

Search Engine Optimization (søgemaskineoptimering) er den proces, hvor man optimerer en hjemmesides indhold med det formål at blive rangeret højere ved relevante søgninger på søgemaskiner som Google, Yahoo! og Bing. Jo bedre synlighed din hjemmeside har i søgeresultater, jo større chance er der for, at du tiltrækker opmærksomhed fra potentielle kunder, og får nuværende kunder til at genbesøge lige netop din hjemmeside.

Striking point

Et striking point er det tidspunkt i en kundedialog, hvor der er størst chance for at generere et lead. I Weplys tilfælde vil vores chatagenter vurdere hvornår i en chatsamtale, kunden er mest villig til at give sine kontaktinformationer. Her handler det om at vurdere om der er købsinteresse, og fornemme om der er skabt tillid nok til at ville give sine oplysninger.

Svartid

Svartid er den tid der går, fra en kunde har henvendt sig til, at de er i dialog med virksomheden. Hos Weply har vi en gennemsnitlig svartid på 2-4 sekunder, fra at dialogen startes til at de får et svar fra en af vores chatagenter.

T

Troubleshooting

At troubleshoote handler i princippet bare om at løse problemer. Det kan for eksempel være, at man undersøger hvad der er gået galt i et mislykket produkt eller i en proces i et system. Her bliver man nødt til at troubleshoote, før produktet eller processen kan blive operationel igen.

W

Web hosting

Web hosting er en online service der basalt set lejer noget plads ud på en server. En web host tager sig af at opbevare alle slags filer og data for en hjemmeside, som gør at hjemmesiden fungerer som den skal, og besøgende får adgang til den via domænet.

Widget

En widget er en blok med indhold som tilføjer en funktion til en hjemmeside.