Derfor skal livechat være dit næste salgs- og marketingværktøj

Livechat har aldrig været mere relevant end lige nu. Digitaliseringen buldrer afsted, og vi er mere online end nogensinde før. Handel, forbrug og kundeoplevelser er flyttet til online platforme, hvilket stiller høje krav til virksomheders hjemmesider, da de er blevet ansigtet udadtil. Udbruddet af den globale COVID-19 pandemi i 2020 har accelereret den digitale udvikling yderligere, hvilket understreger relevansen af livechat. En livechat er et alsidigt og effektivt værktøj, som gavner de fleste virksomheder, og har en positiv effekt på flere områder. Vi tager udgangspunkt i den populære salgsmodel salgstragten, for at illustrere en virksomheds salgstragt med og uden livechat. Herefter forklarer vi specifikt hvilken effekt livechat har i de forskellige faser. Er du derfor endnu ikke helt sikker på, om livechat skal være det næste værktøj i din stak af salgs- og marketingværktøjer, er du havnet det helt rigtige sted. Læs med og bliv overbevist.

Oven for ses to eksempler på en virksomheds salgstragt. Til venstre ses en klassisk salgsrejse, og til højre ses en salgsrejse hvor livechat er implementeret. Som du kan se, er den helt store forskel, at den sidstnævnte er markant bredere i bunden. Det betyder konkret, at virksomheden konverterer mere af sin hjemmeside trafik til købende kunder. Men hvad er det helt specifikt livechat gør, så færre hjemmesidebesøgende frafalder? Det kigger vi nærmere på nu.

Første trin af salgsrejsen handler naturligvis om at få trafik ind på din hjemmeside. For at gøre potentielle kunder opmærksomme på din virksomhed har du højest sandsynligt allerede nogle marketingaktiviteter, der fokuserer på at generere trafik ind på din side. Det kan f.eks. være aktiviteter inden for annoncering, sociale medier og SEO. Det sidstnævnte er et område hvor livechat, til manges overraskelse, kan have en positiv effekt. Mere om det senere. Vi fortsætter nemlig til de næste trin af salgstragten, hvor effekten af livechat for alvor skinner igennem. I denne fase handler det om, at dine hjemmesidebesøgende skal fortsætte med at være interesseret i det du tilbyder og blive klar til at vælge dig. Det er en opgave, som en livechat kan løse til perfektion. Ved at indbyde til dialog med teksten “Vi er online” og spørgsmålet “Hej, kan jeg hjælpe dig med noget?” signalerer du tilgængelighed, og inviterer dine besøgende til at interagere. I chatten er det muligt at kommunikere med et rigtig menneske, som kan give dine potentielle kunder øjeblikkeligt svar på deres henvendelse. Som du kan se i den klassiske salgstragt, som i øvrigt er tilfældet i mange virksomheder, er hjemmesidebesøgende på egen hånd det meste af den online kundeoplevelse. Livechat kan fungere som din online ekspedient, der hjælper hjemmesidebesøgende, lige som en ekspedient ville gøre i en fysisk butik. Vi vender tilbage til, hvorfor manglende tilgængelighed er kritisk for din virksomhed.

I den sidste del af tragten handler det om, hvorvidt du er i stand til at få kunderne til at vælge dig. Mange livechats fokuserer udelukkende på kundeservice, hvilket kan resultere i frafald, da man ikke tager kunden i hånden i den sidste del af tragten. Weplys livechat løser dette problem, da vi indsamler kontaktoplysninger på de kunder, der viser købsinteresse i chatten med henblik på at blive kontaktet direkte af dig. Dette er utrolig værdifuldt, da mange potentielle kunder rent faktisk stopper med at lede efter alternativer, imens de venter på et tilbud. Omvendt får du nemt og hurtigt adgang til relevante leads, som du let kan føre gennem det sidste trin af salgstragten, hvor selve købet af dit produkt eller bookingen af din ydelse sker.

Vi håber, at ovenstående har givet dig en forståelse af, hvordan en livechat overordnet kan understøtte alle trin på salgsrejsen og dermed øge en virksomheds konverteringer. Vi dykker nu endnu længere ned i de forskellige faser, og konkretiserer hvad der specifikt forbedres i hvert trin, efter du har implementeret en livechat.

Som sagt kan livechat have en positiv effekt på din SEO-rating, hvilket kan øge den trafik, du får ind på din hjemmeside. I mange tilfælde er det i søgeresultaterne på Google, at en potentiel kunde første gang bliver opmærksom på en virksomhed. Det er næsten almenkendt nu til dags, at det er altafgørende, at virksomheder fokuserer på deres hjemmesides placering i søgeresultater. Dette kaldes for Search Engine Optimization (SEO), som på dansk er søgemaskineoptimering. Undersøgelser viser, at ved 70 procent af alle Google-søgninger klikkes der på et af de første fem resultater. Hvad der konkret afgør, hvilke hjemmesider der ligger øverst, er hjemmesiders page authority. Begrebet dækker over adskillige ting, som ændrer sig jævnligt, men man ved, at engagement er en af de faktorer der tages i betragtning.

Engagement indebærer hjemmesiders dwell time og bounce rate, hvilket livechat har en positiv indvirkning på. De to begreber handler overordnet om, hvor længe en besøgende på en hjemmeside bliver hængende. Hvis din dwell time er lav, har du højest sandsynligt en høj bounce rate. Det betyder konkret, at dine besøgende hurtigt beslutter sig for at forlade hjemmesiden. I salgssituationer skyldes det ofte, at de besøgende ikke kan finde det de søgte, eller kan få den hjælp, de har brug for. Dette kan en livechat sikre ikke sker. En livechat kan nemlig gribe købsinteresserede i de øjeblikke, hvor de mangler information eller hjælp, hvilket vil øge den tid, de besøgende er på hjemmesiden – altså hjemmesidens dwell time. Desuden vil en livechat føre til, at dine besøgende klikker mere rundt på undersiderne, grundet afklaring på spørgsmål eller øget interesse, hvilket også øger sidens engagement. Denne optimering kan føre til, at du ligger højere placeret i søgeresultaterne end nogle af dine konkurrenter, hvilket i sig selv er utroligt værdifuldt.

En anden måde du kan forbedre din rangering, er ved at arbejde med dine hjemmesidetekster. Klik ind og læs indlægget Få trafik til chatten via Google og lær hvordan du optimerer dine tekster med fokus på SEO.

Når en potentiel kunde er havnet på din hjemmeside, er der meget der kan afgøre, hvorvidt det ender i et reelt køb. I den perfekte verden opstår tilliden og kemien med det samme, og kunden vælger dig. Desværre ser det sjælendt sådan ud i virkeligheden. Der skal meget til at overbevise en besøgende, og derfor er det nødvendigt at sætte alle sejl op for at give det bedste førstehåndsindtryk. Har din hjemmeside en livechat, signalerer du hjælpsomhed, hvilket er det bedste du kan gøre for at opsnappe så mange kunder som muligt. Henvender en interesseret kunde sig i chatten, har chatkonsulenten mulighed for at fastholde og endda øge interessen til din virksomhed. Alt dette handler i virkeligheden om din tilgængelighed over for hjemmesidebesøgende, hvilket er essentielt for, at en konvertering lykkes.

Digitaliseringen har nemlig ændret vores forventninger til virksomheders tilgængelighed markant. Vi er blevet mere utålmodige og forlanger øjeblikkelige svar. Samtidig gør internettets struktur, at potentielle kunder altid kun er ét klik væk fra konkurrenten. Vi mener, at du kan fastholde interessede hjemmesidebesøgende, ved at give den samme oplevelse, som du ville give i en fysisk butik. Lige som dine kunder forventer at kunne søge hjælp hos en ekspedient i din butik, vil livechat spille den tilsvarende rolle på din hjemmeside. Forestil dig frustrationen hvis du selv befinder dig i en fysisk butik uden mulighed for at få hurtigt svar på et produktrelateret spørgsmål. I den situation vil du højest sandsynligt heller ikke stille dig tilfreds med at udfylde en kontaktformular eller ringe på et telefonnummer, hvor der er risiko for, at du ringer uden for telefontiden. Derfor er det heller ikke optimalt for dine potentielle kunder på din hjemmeside.

Tilgængelighed handler i høj grad også om, hvordan man kan få fat på dig. Bare det at kunne komme i kontakt med dig gennem chat er meget attraktivt. Nye tal fra Megafon viser nemlig, at 41 procent af danskere i aldersgruppen 18-59 foretrækker at kontakte virksomheder gennem chat. Endnu mere vigtigt at vide er, at hele 49 procent af danskerne vælger en virksomhed fra, hvis de ikke kan komme i kontakt med en virksomhed via deres foretrukne kommunikationsform. Kommunikationskanaler har altså større betydning, end vi lige går og tror. Hvis den livechat du implementerer, desuden besvarer kundehenvendelser 24/7, har du nået toppen af tilgængelighed. Vores data viser nemlig, at mange danskere har en tendens til at chatte med virksomheder uden for normale åbningstider.

Er du interesseret i at vide mere om, hvordan du kan forbedre din tilgængelighed? Klik ind her og læs om danskernes digitale vaner.

Den tilgængelighed du signalerer, og den kundeservice du kan give med en livechat, ved vi, fører til flere konverteringer og købende kunder. Netop det at konvertere hjemmesidetrafik er noget, mange virksomheder har udfordringer med. Udfordringen ligger typisk i, at de fleste prioriterer salgs- og marketingaktiviteter i toppen af salgstragten. Mange virksomheder investerer helt op til 85 procent af deres marketingbudget på at få trafik ind på hjemmesiden. Trafik er selvfølgelig aldrig dårligt, men prioriteringen vil kunne ses i antal konverteringer. Statistikker viser desuden, at 17 procent af hjemmesidebesøgende har en reel købsintention, men kun 1-4 procent ender med at købe. At forvandle hjemmesidebesøgende til købene kunder er altså et reelt problem for mange virksomheder. Måske du er i samme båd? I så fald er livechat også relevant for dig, da du kan indsamle værdifulde data om dine kunder. Chatdialoger indeholder nemlig kundesignaler, som kan gøre dig klogere på, hvorfor de f.eks. vælger/ikke vælger dig, og hvad for nogle oplysninger de har svært ved at finde på din hjemmeside. Disse kundesignaler ville man nemt kunne opfange i en fysisk butik, men online er det langt sværere. Dialogerne fra chatten gør det muligt for dig at opfange disse og på baggrund af det optimere din hjemmeside, hvilket vil øge din konverteringsrate.

Udover at få et dybdegående indblik i dit kundesegment kan en livechat bruges til at generere leads til dig. Som nævnt tidligere, betyder det, at chatkonsulenten indsamler kontaktoplysninger på købsinteresserede, og sender dem videre til dig. Udover leadet, får du også tilsendt chatdialogen, så du har en klar fornemmelse af, hvad kunden ønsker at få et tilbud på. Dette er utrolig værdifuldt, da mange rent faktisk stopper med at lede efter alternativer, imens de venter på et tilbud. Omvendt får du nemt og hurtigt adgang til relevante leads, som du let kan føre gennem det sidste trin af salgstragten – nemlig selve købet af dit produkt eller bookingen af din ydelse.


Som du måske kan fornemme, er salgstragten ikke bare fire trin, som hver har deres separate værktøjer. Den optimale salgstragt kommer af et samspil mellem de forskellige salgs- og marketingværktøjer, og derfor foreslår vi selvfølgelig ikke, at du udelukkende fokuserer på bunden af salgstragten. Du er nødt til at fokusere på salgstragten som helhed, og ikke bruge størstedelen af dit budget på trafikgenererende aktiviteter. Livechat skal være dit næste salgs- og marketingværktøj på grund af værktøjets positive effekt i alle salgstrinene, som i sidste ende fører til flere salg. Det er et taknemmeligt værktøj, der hverken vælter dit budget, eller kræver meget af dig. Effekten af din livechat vil skinne igennem flere steder i din virksomhed, og vil hurtigt have tjent sig hjem. Er du klar til livechat?

Få mere indhold som dette direkte i din indbakke.