Artikel | 6 minutters læsning
Sådan laver du et kort over kunderejsen
Artikel | 6 minutters læsning
Sådan laver du et kort over kunderejsen
Publiceret: 23. maj 2023
I denne artikel:
I vores tidligere artikel "Derfor bør du lave et kort over kunderejsen" gennemgik vi, hvad strategien indebærer, og hvilke fordele den har. Nu gennemgår vi, hvordan du opretter et customer journey map i praksis.
Formålet med at oprette et customer journey map er at visualisere kundeoplevelsen i din virksomhed. Det skaber indsigt i, hvad kunderne har brug for, hvad der motiverer dem, men også hvad der får dem til at tvivle.
Indsigterne vil hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen, hvilket kan generere et større antal salg og loyale kunder.
Hvad indgår i et Customer Journey Map?
Kunderejsen er sjældent ensrettet. Køberne bevæger sig fremad, tilbage, ud på sidespor og fortsætter fremad til det næste trin. Dette er den største udfordring, når det gælder om at visualisere kunderejsen.
Der er ikke én strategi, der er den rigtige for alle brands. Visualiser og konkretiser gennem en metode, der gør det klart for dig. Det kan være gennem post it-labels på en væg, en digital præsentation eller et excel-dokument.
Inden du går i gang med kunderejsekortet, er det vigtigt at have indsamlet relevant information om dine kunder. Uden et konkret grundlag bliver det en udfordring at designe en relevant proces.
Du kan indsamle data via værktøjer som Google Analytics. Der kan du få oplysninger om, hvordan dine brugere navigerer på din hjemmeside, hvem målgruppen er, og hvor trafikken kommer fra.
Sådan opretter du et kort over kunderejsen
Goal
Før du opretter dit kort, skal du være specifik omkring, hvad formålet med kortet er, og hvilke mål det skal opfylde. Hvem vil det blive brugt af? Og hvilken oplevelse vil det være baseret på?
For at få et klarere billede af, hvordan din målgruppe navigerer, anbefaler vi, at du starter med en persona, der repræsenterer størstedelen af din målgruppe. En persona. Læs mere om det her.
Søg information
Det næste skridt involverer research. Gennem et spørgeskema, for eksempel. Fokuser på dine nuværende og potentielle kunder. Målet er at få feedback fra dem, der rent faktisk er interesserede i dine produkter og tjenester.
Her er nogle eksempler på spørgsmål, der kan være relevante i undersøgelsen:
- Hvordan kom du i kontakt med vores brand?
- Hvilke behov opfylder vores produkter?
- Hvad motiverede dig til at foretage et køb?
- På en skala fra 1-10, hvor let er det at navigere på vores hjemmeside?
- Er der noget, du savner/ønsker, at vi skal forbedre vores produkter?
Fokuser på din primære målgruppe
Spørgeskemaet vil sandsynligvis give dig indsigt i flere personas, der interagerer med dit brand. Opdel dine interessenter i en primær målgruppe, som du ønsker at fokusere på. Dette vil hjælpe dig med at få et klarere billede af både kunderejsen og kundeoplevelsen.
Når du laver dit første kort, er det vigtigt at overveje den proces, de typisk tager, når de først kommer i kontakt med din virksomhed. Du kan bruge et dashboard til at sammenligne, hvilken mulighed der er den mest almindelige. Derefter fremhæver du trinene i dit kort over kunderejsen.
Fremhæv de vigtigste punkter
List de vigtigste kontaktpunkter, hvor dine kunder kan komme i kontakt med dig. Skriv på baggrund af din research de vigtigste kanaler ned, som kunderne bruger i dag. Tilføj de kanaler, som du mener, at kunderne bruger, og som kunne forbedres fremadrettet.
Eksempler på kanaler:
- Sociale medier
- Nyhedsbreve
- Betalte annoncer
- Webinarer
- Podcasts
Gennemgå dine ressourcer
Dit kort over kunderejsen skal omfatte alle dele af din virksomhed. Herunder de ressourcer, der er nødvendige for at skabe den optimale kundeoplevelse.
Derfor er det vigtigt at gøre status over de ressourcer, du har i dag, samt de ressourcer, du får brug for til fremtidige projekter.
Har kunderne fremsat kommentarer om din kundesupport? Hvilke ressourcer har du brug for, for at kunne yde en mere effektiv og tilgængelig kundeservice? Livechat? Flere medarbejdere?
Vurdér, hvor dine ressourcer gør størst forskel, og hvilken værdi flere ressourcer kunne skabe på lang sigt.
Udfør kunderejsen
Når du er færdig med strukturen af dit kort, betyder det ikke, at arbejdet er gjort. Det er her, det vigtigste arbejde begynder: at analysere resultaterne.
- Hvor mange brugere klikker sig videre til din hjemmeside?
- Hvor mange går hele vejen gennem købsrejsen?
- Hvordan kan du forbedre oplevelsen, så en større andel af dem gennemfører et køb?
Gennem din struktur kan du nemmere forstå, hvor det går galt, og hvad du kan afklare.
Når du analyserer resultaterne, kan du få værdifuld indsigt i, hvordan du kan imødekomme dine kunders behov mere effektivt. Du får også mere indsigt i, hvor de er mest tilbøjelige til at være.
Men for at få et mere klart perspektiv på, hvordan processen ser ud, anbefaler vi, at du selv tester kunderejsen. Hvis du har valgt at arbejde med flere personaer, bør du teste alle kunderejserne.
Foretag ændringer
Din dataanalyse bør give dig et fingerpeg om, hvordan du ønsker, at din hjemmeside skal se ud. Foretag de ændringer, der er nødvendige for at nå dine opstillede mål. Det kan være flere artikler for at optimere SEO, tydeligere CTA'er eller bedre produktbilleder.
Uanset hvor små eller store ændringerne er, vil de forbedre kunderejsen og bundlinjen. Dataene vil hjælpe dig med at fokusere på det, der skal forbedres, i stedet for at foretage små justeringer baseret på følelser.
Opdater undervejs
Vi anbefaler, at du opdaterer dit kort over kunderejsen undervejs. Overvåg det på månedlig eller kvartalsvis basis. Det vil hjælpe dig med at identificere muligheder for forbedringer. Baser dine ændringer på data og feedback fra dine kunder.
Del dit kort med alle i dit marketingteam. Det vil give dig vejledning til fremtidige initiativer og aktiviteter.
Resumé
Kortet over kunderejsen vil hjælpe dig med at få en dybere forståelse af kundeoplevelsen, deres behov og motivationer trin for trin. Indsigten vil hjælpe dig med at opbygge stærkere relationer med kunderne og med at skabe marketingaktiviteter, der er skræddersyet til hvert trin i processen.
Publiceret: 23. maj 2023
I denne artikel:
I vores tidligere artikel "Derfor bør du lave et kort over kunderejsen" gennemgik vi, hvad strategien indebærer, og hvilke fordele den har. Nu gennemgår vi, hvordan du opretter et customer journey map i praksis.
Formålet med at oprette et customer journey map er at visualisere kundeoplevelsen i din virksomhed. Det skaber indsigt i, hvad kunderne har brug for, hvad der motiverer dem, men også hvad der får dem til at tvivle.
Indsigterne vil hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen, hvilket kan generere et større antal salg og loyale kunder.
Hvad indgår i et Customer Journey Map?
Kunderejsen er sjældent ensrettet. Køberne bevæger sig fremad, tilbage, ud på sidespor og fortsætter fremad til det næste trin. Dette er den største udfordring, når det gælder om at visualisere kunderejsen.
Der er ikke én strategi, der er den rigtige for alle brands. Visualiser og konkretiser gennem en metode, der gør det klart for dig. Det kan være gennem post it-labels på en væg, en digital præsentation eller et excel-dokument.
Inden du går i gang med kunderejsekortet, er det vigtigt at have indsamlet relevant information om dine kunder. Uden et konkret grundlag bliver det en udfordring at designe en relevant proces.
Du kan indsamle data via værktøjer som Google Analytics. Der kan du få oplysninger om, hvordan dine brugere navigerer på din hjemmeside, hvem målgruppen er, og hvor trafikken kommer fra.
Sådan opretter du et kort over kunderejsen
Goal
Før du opretter dit kort, skal du være specifik omkring, hvad formålet med kortet er, og hvilke mål det skal opfylde. Hvem vil det blive brugt af? Og hvilken oplevelse vil det være baseret på?
For at få et klarere billede af, hvordan din målgruppe navigerer, anbefaler vi, at du starter med en persona, der repræsenterer størstedelen af din målgruppe. En persona. Læs mere om det her.
Søg information
Det næste skridt involverer research. Gennem et spørgeskema, for eksempel. Fokuser på dine nuværende og potentielle kunder. Målet er at få feedback fra dem, der rent faktisk er interesserede i dine produkter og tjenester.
Her er nogle eksempler på spørgsmål, der kan være relevante i undersøgelsen:
- Hvordan kom du i kontakt med vores brand?
- Hvilke behov opfylder vores produkter?
- Hvad motiverede dig til at foretage et køb?
- På en skala fra 1-10, hvor let er det at navigere på vores hjemmeside?
- Er der noget, du savner/ønsker, at vi skal forbedre vores produkter?
Fokuser på din primære målgruppe
Spørgeskemaet vil sandsynligvis give dig indsigt i flere personas, der interagerer med dit brand. Opdel dine interessenter i en primær målgruppe, som du ønsker at fokusere på. Dette vil hjælpe dig med at få et klarere billede af både kunderejsen og kundeoplevelsen.
Når du laver dit første kort, er det vigtigt at overveje den proces, de typisk tager, når de først kommer i kontakt med din virksomhed. Du kan bruge et dashboard til at sammenligne, hvilken mulighed der er den mest almindelige. Derefter fremhæver du trinene i dit kort over kunderejsen.
Fremhæv de vigtigste punkter
List de vigtigste kontaktpunkter, hvor dine kunder kan komme i kontakt med dig. Skriv på baggrund af din research de vigtigste kanaler ned, som kunderne bruger i dag. Tilføj de kanaler, som du mener, at kunderne bruger, og som kunne forbedres fremadrettet.
Eksempler på kanaler:
- Sociale medier
- Nyhedsbreve
- Betalte annoncer
- Webinarer
- Podcasts
Gennemgå dine ressourcer
Dit kort over kunderejsen skal omfatte alle dele af din virksomhed. Herunder de ressourcer, der er nødvendige for at skabe den optimale kundeoplevelse.
Derfor er det vigtigt at gøre status over de ressourcer, du har i dag, samt de ressourcer, du får brug for til fremtidige projekter.
Har kunderne fremsat kommentarer om din kundesupport? Hvilke ressourcer har du brug for, for at kunne yde en mere effektiv og tilgængelig kundeservice? Livechat? Flere medarbejdere?
Vurdér, hvor dine ressourcer gør størst forskel, og hvilken værdi flere ressourcer kunne skabe på lang sigt.
Udfør kunderejsen
Når du er færdig med strukturen af dit kort, betyder det ikke, at arbejdet er gjort. Det er her, det vigtigste arbejde begynder: at analysere resultaterne.
- Hvor mange brugere klikker sig videre til din hjemmeside?
- Hvor mange går hele vejen gennem købsrejsen?
- Hvordan kan du forbedre oplevelsen, så en større andel af dem gennemfører et køb?
Gennem din struktur kan du nemmere forstå, hvor det går galt, og hvad du kan afklare.
Når du analyserer resultaterne, kan du få værdifuld indsigt i, hvordan du kan imødekomme dine kunders behov mere effektivt. Du får også mere indsigt i, hvor de er mest tilbøjelige til at være.
Men for at få et mere klart perspektiv på, hvordan processen ser ud, anbefaler vi, at du selv tester kunderejsen. Hvis du har valgt at arbejde med flere personaer, bør du teste alle kunderejserne.
Foretag ændringer
Din dataanalyse bør give dig et fingerpeg om, hvordan du ønsker, at din hjemmeside skal se ud. Foretag de ændringer, der er nødvendige for at nå dine opstillede mål. Det kan være flere artikler for at optimere SEO, tydeligere CTA'er eller bedre produktbilleder.
Uanset hvor små eller store ændringerne er, vil de forbedre kunderejsen og bundlinjen. Dataene vil hjælpe dig med at fokusere på det, der skal forbedres, i stedet for at foretage små justeringer baseret på følelser.
Opdater undervejs
Vi anbefaler, at du opdaterer dit kort over kunderejsen undervejs. Overvåg det på månedlig eller kvartalsvis basis. Det vil hjælpe dig med at identificere muligheder for forbedringer. Baser dine ændringer på data og feedback fra dine kunder.
Del dit kort med alle i dit marketingteam. Det vil give dig vejledning til fremtidige initiativer og aktiviteter.
Resumé
Kortet over kunderejsen vil hjælpe dig med at få en dybere forståelse af kundeoplevelsen, deres behov og motivationer trin for trin. Indsigten vil hjælpe dig med at opbygge stærkere relationer med kunderne og med at skabe marketingaktiviteter, der er skræddersyet til hvert trin i processen.