Virksomheder, uden chat som kommunikationskanal, går glip af mulige kunder
Chat er danskernes foretrukne kommunikationskanal til virksomheder. 45% af danskerne foretrækker nemlig at kontakte en virksomhed gennem chat/beskeder. Endnu mere interessant og vigtigt at vide er, at hver 2. dansker undersøger en konkurrent, hvis de ikke kan komme i kontakt med en virksomhed via deres foretrukne kommunikationsform.
Hvorfor er det relevant at vide for dig? I tilfælde af, at en købsinteresseret ønsker at komme i kontakt med dig, og ikke kan henvende sig gennem chat, er der stor chance for at du mister kunden. Mange danskere er villige til at hente sin nye bil i den anden ende af landet, hvis det betyder, at de kan hente den hurtigere der end andre steder. Det betyder, at du har mulighed for at tiltrække kunder fra hele landet, hvis de altså kan komme hurtigere i kontakt med dig og dermed få deres nye bil tidligere end forventet. Gennem chat kan du besvare købsinteresseredes spørgsmål hurtigt og lande ordren før dine konkurrenter.
Selvom du er tilgængelig gennem telefonen, kan dine potentielle kunder ikke altid være sikker på, at de er nummer 1 køen når de ringer op. Kunder med et simple spørgsmål er ikke tilbøjelige til at vente længe, og kan hurtigt fravælge dig selv på grund af 5 minutters ventetid.
LIVECHAT
TELEFON
Derfor skal du være tilgængelig uden for almindelig kontortid
Man kan komme i kontakt med de fleste bilforhandlere og værksteder i hverdagene mellem klokken 9-16. Vores data viser dog, at kun 49% af vores samarbejdspartneres kundehenvendelser sker inden for dette tidsrum. Den anden halvdel vil gerne i kontakt med dig uden for disse åbningstider.
Dette er især relevant for virksomheder i bilbranchen, da mange købsinteresserede laver deres research når de selv har fri – nemlig om aftenen i hverdagene eller i weekenden. Ved at være tilgængelig uden for almindelig kontortid, er der derfor stor chance for at tiltrække en masse nye kunder.
Vi oplever, at mandag er den dag på ugen med mest chataktivitet. Faktisk er hverdagene generelt de dage med højest aktivitet. Dog skal du ikke tvivle på, om det er vigtigt at være tilgængelig i weekenden. Mere end 20% af alle kundehenvendelser sker nemlig i weekenden.
24/7 tilgængelighed alle ugens dage er fremtiden. Den digitale forbruger bliver med tiden endnu mere krævende, og forventer at kunne komme i kontakt med virksomheder døgnet rundt uanset branche. I autobranchen er det dog ekstra nødvendigt, da potentielle kunder typisk undersøger deres fremtidige bil eller tænker på at få bilen til syn, når de selv har fri fra arbejde.
At realisere dette er uoverskueligt og umuligt for mange. Derfor vælger mange af vores samarbejdspartnere at outsource deres chat til os enten helt eller delvist. På den måde skal de ikke selv skal stå for at bemande chatten overhovedet eller uden for deres normale åbningstider.
Din forretning ligger i danskernes lomme
Fordelingen af hvor mange der henvender sig i en chat fra mobile enheder eller en computer, har ændret sig markant på bare fem år. I dag er det mere end halvdelen af alle henvendelser, som bliver afsendt fra en mobil eller tablet, hvor det kun var hver fjerde i 2016. Næsten tre fjerdedele henvendte sig i 2016 fra deres computer, og i dag er det kun lige under halvdelen.
I en købsproces er det nemt at spørge sin gode ven Google, hvor det nærmeste autoværksted er, eller hvor de kan få de bedste fjedre på markedet til den skarpeste pris. Derfor er det blevet nemt at undersøge sit næste køb fra sin mobil på vej i toget til arbejde, hvor en chat kan være behjælpelig med at besvare de indledende spørgsmål.
Mennesker vil betjenes af mennesker
Vi kender selv følelsen. Når man vil købe en bil eller ønsker at få lavet en reparation på sin bil, er det typisk noget, man overvejer over længere tid og har tvivl omkring. I disse købssituationer har man brug at føle, at man bliver forstået og har tillid til forretningen. Forestil dig, at skulle købe en bil gennem en automat eller en talende robot. Det er de færreste, der vil turde at gennemføre det køb.
I en købssituation hvor man har brug for hjælp, har vi som mennesker brug for at føle os forstået og lyttet til. Kun mennesker er i stand til at føle empati og forstå en kontekst, hvorfor de fleste oplever bedre service, når de betjenes af et menneske frem for en chatbot.
Kun 0,5% af danskerne foretrækker at chatte med en chatbot frem for et menneske. Læs mere om det her.
Brug de rigtige ressourcer
Lige som i bilforretningen, er det vigtigt at have sælgerne på gulvet til at tage imod kunderne. Det samme gælder i et chatvindue på din hjemmeside. Dine kunders første dialog med din forretning skal naturligvis være med en, der kan være behjælpelig.
En effektiv kommunikationsstrategi er vigtigt at have på plads for at få mest ud af sine chatdialoger. Weplys chatkonsulenter er højtuddannede og trænet i spørgeteknik, spejling, metakommunikation og dialogstyring. På den måde sikrer du, at dine kundehenvendelser bliver håndteret, som var det i bilforretningen, og at flest mulige ender i reelle salg.
Sortering af din kundehenvendelser
Det er tidskrævende og ressourcetungt at håndtere kundehenvendelser – især hvis man bruger tid på henvendelser, der viser sig ikke at være et match for dig. Weplys chatløsning fokuserer på at indhente kontaktoplysninger på dem, der viser reel købsinteresse i chatten. På den måde sorterer vi i dine henvendelser, så du kun modtager kontaktoplysninger på dem, der er inden for dine kriterier og klar til at købe.
Ved at Weply besvarer alle henvendelser i din chat, og videresender de kvalificerede, gør, at du kan bruge din tid på dit ekspertiseområde. Du kan fokusere på at hjælpe dem, der kommer ned i din forretning, eller koncentrere dig om, at få afsluttet et salg. Alt dette kan du gøre, mens der kommer købeklare leads direkte ind i din indbakke, der er klar til at blive kontaktet af dig.
Vær hurtig mens du er top of mind
Efter at du er blevet sat i forbindelse med fremtidige kunder, er det vigtigt, at du følger op på deres henvendelse hurtigt, især hvis de forventer et uddybende svar eller et konkret tilbud. Med Weply får du tilsendt den chatdialog, vi har haft med den potentielle kunde, så du kan kontakte dem med et konkret tilbud eller specifikt svar på deres henvendelse.
Undersøgelser viser, at jo hurtigere man ringer til en henvendelse, jo større er chancen for, at de bliver købende kunder. Her er der tale om minutter, som er afgørende for, at få vundet folk over.
Velocify illustrerer forbedringen på købsrater efter den tid, der er gået indtil det første telefonopkald. Går der mere end 24 timer, er dine chancer markant ringere. Vores Megafonundersøgelse viser også, at 70% af danskerne undersøger en konkurrent, hvis de ikke hører tilbage fra en virksomhed i 24 timer efter de har udvist interesse og bedt om at blive kontaktet.
At reagere hurtigt på dine kundehenvendelser er altså vigtigt, hvis du vil undgå, at de mister interessen i dig og går til konkurrenten i mellemtiden.
DET SIGER KUNDERNE
"Vi er altid tilgængelige overfor vores kunder samtidig med, at det har taget en del af presset af på vores telefoner."
"Det er dejligt at vide, at ingen “går forgæves” på vores site og at kunderne slipper for en robot."
"Rigtigt fedt at have en usynlig kollega som svarer kunderne 24/7 og samtidig genererer leads til forretningen."
"Weply giver mig en tilgængelighed, som jeg og medarbejderne ikke selv kan klare."